Es ist wichtig für E-Commerce Betreiber, neue Kunden zu gewinnen. Es ist aber genauso wichtig, die bestehenden Kunden zu behalten. Einen Bestandskunden zu behalten ist nachweislich günstiger, als einen neuen zu gewinnen. Eine freundliche und loyale Beziehung zu Ihren Kunden zahlt sich schnell aus. Verbessern Sie die Kundenbindung in Ihrem Online Shop und das wird eine nachhaltige positive Auswirkung auf Ihre Umsätze haben. Wenn Sie Ihre Kundenbindung um nur 5 % steigern, können Sie Ihren Gewinn um 25 % steigern. Das hat mehrere Gründe:
- Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Wenn Kunden positive Erfahrungen in Ihrem Online Shop gesammelt haben – man spricht von positiver Customer Experience – dann werden sie mit einer hohen Wahrscheinlichkeit wieder in Ihrem Online Shop einkaufen.
- Solche Kunden hinterlassen sehr wahrscheinlich positive Bewertungen und Kommentare zu Ihrem Online-Shop, die andere Besucher zu einer Bestellung motivieren können.
- Bestandskunden sind eher bereit ein neues Produkt zu kaufen als Neukunden. Zudem geben sie in der Regel mehr Geld aus.
Wie kann man die Kundenbindung ausbauen und verstärken? Im Folgenden haben wir 5 Top Maßnahmen beschrieben.
Inhalt
Sprechen Sie Ihre Kunden mit personalisierten Inhalten an
Personalisierung im Marketing zählt zu den wirkungsvollsten Instrumenten für die Kundenbindung. Auch damals, als stationärer Handel die einzige Möglichkeit zum Einkaufen war, wurde personalisiertes Kundenerlebnis aktiv von Unternehmen genutzt, um Kunden an sich zu binden. Zum Beispiel, wenn ein Kunde seine Stammbäckerei besucht und schon beim Hereingehen frisch gebackene Croissants und Kaffee serviert bekommt.
Was im stationären Handel schon immer möglich war, kann immer mehr auch im Online Handel genutzt werden. Anhand von Nutzungsdaten der Online Besucher können Händler viel über ihre Kunden erfahren und sie mit passenden Angeboten ansprechen. Zum Beispiel:
- personalisierte E-Mail Kampagnen: Sie versenden Produktempfehlungen, die auf Interessen Ihres Empfängers basieren. Zum Beispiel: Wenn der Kunde ein Fahrrad in Ihrem Online Shop gekauft hat, können Sie ihm als Produktempfehlung Lichter oder anderes Zubehör anbieten.
- personalisierte Werbung: Kunden, die Ihren Online Shop besucht haben, sehen Ihre Werbebanner auf anderen Seiten oder in den sozialen Netzwerken.
- personalisierte Produktbeschreibungen: Ihre Besucher sehen individuelle Texte, die genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
- Produktempfehlungen: Anhand von Daten aus der Kundenhistorie oder Erfahrungen anderer Kunden sehen Ihre Besucher passende Produkte. Target-Werbung oder Produktempfehlungen für die Kunden, die direkt im Online Shop angezeigt werden oder per E-Mail gesendet werden.
Personalisierung statt generische Inhalte: für eine bessere Kundenbindung ist es erforderlich ein besonderes Customer Experience zu schaffen
Erstellen Sie personalisierte Produktbeschreibungen
Personalisierte Produkttexte, die in Echt generiert und ausgespielt werden, sind eine Neuigkeit, die von unserem Partner AX Semantics, entwickelt wurde. Diese Technologie ist einzigartig und ermöglicht alle Produktbeschreibungen im Online Shop so anzupassen, dass jeder Besucher auf ihn individuell zugeschnittenen Text sieht. Das bringt viele Vorteile, zum Beispiel:
- eine höhere Conversion Rate
- ein ausschlaggebender Wettbewerb-Vorteil
- eine höhere Kundenbindung
- ein besonderes Nutzererlebnis für die Besucher
- weniger Kaufabbrüche
Personalisierte Ansprache auf Produktseiten bietet den Kunden ein besonderes Kauferlebnis, das für mehr Kundenloyalität sorgt. Anders als generische Inhalte, die jeder Besucher sieht, lösen personalisierte Produktbeschreibungen konkrete Kundenprobleme und sind auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt. Zum Beispiel, für Erstbesucher sind vor allem Informationen relevant, die ein Sicherheitsgefühl vermitteln: Garantien, Rückgabe-Fristen, Social Proof Hinweise, etc.
Gute Daten sind erforderlich, um das Nutzungsverhalten der Besucher zu analysieren und aussagekräftige Kundenprofile zu erstellen. Für die Erstellung von personalisierten Produktbeschreibungen werden First-Party-Daten in Echtzeit gesammelt. Damit kann man sehen, woher die Besucher kommen, ob er sich um Erstbesucher handelt, welche Produktseiten besuchen die Nutzer, usw.
Verbessern Sie die Benutzerfreundlichkeit in Ihrem Online Shop
Ermöglichen Sie es Kunden, Produkte zu speichern, um sie später zu kaufen. Dafür erstellen Sie die Kategorie „Meine Favoriten“. Oft finden Kunden Produkte, die sie eventuell kaufen möchten, aber sich noch nicht fest entschieden haben. Dank dieser Merkliste können sie später auf die gespeicherten Artikel zugreifen. Auch für Händler ist das eine gute Möglichkeit, Informationen über Besucherverhalten zu analysieren. Kunden, die sich für Ihre Newsletter eingetragen haben, können Sie darüber informieren, wenn die in den Favoriten abgespeicherten Waren bald ausverkauft sein werden. Für eine bessere Kundenbindung sorgen auch After-Sale Mails. Wenn der Kunde dem Erhalt Ihrer Newsletter zugestimmt hat, können Sie nach dem Kauf eine E-Mail senden, um nachzufragen, ob er mit der Ware zufrieden ist.
Für eine optimale Navigation in Ihrem Online Shop sollten Sie eine einfache Struktur einrichten. So können Ihre Besucher innerhalb kürzester Zeit die Struktur einer Seite verstehen und relevante Informationen finden. In der Regel verwendet man folgende Elemente in der Navigation:
- Produktkategorien,
- Warenkorb
- Spezielle Kategorien (Weihnachten, Sales)
- Kontakt
- Magazin/Blog
- Rechtliche
- Liefer- und Versandinformationen
Zu einer guten Benutzerfreundlichkeit gehören eine gute Filterfunktion, eine Blätterfunktion für die Produkte, schnelle Kaufprozesse und eine übersichtliche Produktdarstellung.
Ein Bonuspunkteprogramm hilft treue Kunden zu belohnen und do die Kundenbindung zu verbessern
Mit Belohnungsprogrammen sorgen Sie für eine bessere Kundenbindung
Bei der Kundenbindung geht es darum, Kunden dazu zu bewegen dem Online Shop treu zu bleiben, damit sie nicht zur Konkurrenz wechseln und weiterhin dort einkaufen. Deshalb sollten Sie Kundentreue immer belohnen. Dafür eignen sich Bonusprogramme optimal, zum Beispiel Coupons, individuelle Rabatte, die Möglichkeit als Erster den Zugriff auf neue Produkte (oder neue Rabattaktionen) zuzugreifen. Das kann auch in Form eines Punktesystems umgesetzt werden.
Solche Programme bieten nicht nur ein individuelles Kauferlebnis an, sondern schenken den Kunden das Gefühl der Exklusivität und Zugehörigkeit. In der Medienpsychologie wird betont, dass die Zugehörigkeit von Menschen zu Unternehmen und Marken auf die gleiche Weise erfolgt, wie die Zugehörigkeit zu anderen Menschen, sozialen Gruppen, etc.
Bauen Sie eine Beziehung zu Ihren Kunden auf
Zeigen Sie Ihre Wertschätzung gegenüber Ihren Kunden. Vor allem diejenigen, die für den größten Teil Ihres Umsatzes verantwortlich sind. Das können Sie mit personalisierten Geschenken und Danksagungen per Brief oder E-Mails tun. Dies fördert das positive Gefühl gegenüber Ihrem Online Shop und fördert die Kundenbindung.
Schaffen Sie einen Mehrwert für Ihre Kunden. Wenn Ihre Kunden sehen, dass Sie ihre Wünsche ernst nehmen und immer einen Mehrwert bieten, wird das positiv auf Ihre Kundenbindung auswirken. Der einfachste Weg, Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen, besteht darin, ihnen relevante Informationen zur Verfügung zu stellen und individuell auf ihre Wünsche zuzugehen.
Hören Sie auf Ihre Kunden und bieten Sie sie um Feedback für Ihren Online Shop. Wenn Sie Kritikpunkte von Ihren Kunden erhalten haben, dann sollten sie diese auch umsetzen. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass ihr Feedback Ihnen am Herzen liegt. Sowohl per Mail, als auch in den sozialen Netzwerken können Sie Feedback erfragen und direkt mit den Kunden austauschen, welche Verbesserungen sie sich wünschen.
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Olga Ziesel ist leidentschaftliche Texterin und Expertin für Pressearbeit. Sie bloggt regelmässig auf Text-Center.com und im Blog der Webagentur Awantego.
