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Duzen oder siezen: So gestalten Sie eine optimale Kundenansprache

Kommunikation ist das Stichwort für einen guten Kundenkontakt. Doch meistens hapert sie schon an einer Frage: duzen oder siezen? Vermischt man die Ansprachen in der Kundenkommunikation, endet dies schnell im Chaos. Doch das muss nicht sein. Eine konkrete Auseinandersetzung mit dem Thema hilft, die richtige Ansprache zu finden.

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Duzen oder siezen? Am Anfang war das "Sie"

Zu Zeiten des Taylorismus und dessen strengen Arbeitsstrukturen und -abläufen, gab es neben konkreten Hierarchien auch eine geregelte Kommunikation. Das "Sie" gehörte dabei zum guten Ton. So konnte man stets eine gewisse Distanz einhalten, vor allem wenn es um firmeninterne Kommunikation ging.

Mit der Zeit entwickelten sich jedoch flachere Hierarchien. Mitarbeiter bekommen mehr Verantwortung und die eigene Identifikation mit dem Betrieb wird durch Persönlichkeit und Nähe zum Firmenumfeld gefördert. In vielen Branchen gehört das "Duzen" mittlerweile dazu. Ein Beispiel hierfür sind Fitnessstudios.

Die richtige Ansprache Ihrer Kunden hängt in erster Linie von folgenden Faktoren ab:

Zielgruppe

Vor allem in Start-up Unternehmen sind viele junge Erwachsene beschäftigt. Es verwundert nicht, wenn Ihnen hier direkt das "Du" angeboten wird. Ist Ihre Zielgruppe eher über 50, so sollte das förmliche "Sie" verwendet werden.

Unternehmenskultur

Lang bestehende Familienbetriebe und  Großkonzerne pflegen gerne noch die alten Betriebsstrukturen. Ein Change Management mit neuen Ansprache Formulierungen würde weit reichende Folgen haben und bedeutet jede Menge Arbeit. Neu gegründete Unternehmen bevorzugen, in Anlehnung an Konzerne wie Google oder andere erfolgreiche Unternehmen aus Silicon Valley, eine lockere Firmenkultur. Das Prinzip der Augenhöhe soll hier Vertrauen schaffen.

Kommunikationskanal

Über welchen Kommunikationskanal möchten Sie Ihre Kunden ansprechen? Werden soziale Netzwerke verwendet, so ist das "Duzen" üblich. In Printbroschüren, die neutral und informativ gehalten werden, findet man größtenteils die Leseransprache "Sie".

Es wird deutlich, dass es keine perfekte Ansprache für den Kunden gibt. Individuelle Lösungen sorgen jedoch für Verwirrungen. Deshalb sollte hier eine Entscheidung getroffen werden. Beachten Sie jedoch, dass die Umstellung auf das "Du" Konsequenzen hat. Schnelle Reaktionszeiten und ein flexibler Service wird dann oftmals erwartet. Mit dem "Du" entsteht auch eine Art Freundschaftsangebot und die Distanz geht verloren. Für Freunde ist man natürlich rund um die Uhr erreichbar. Kunden erwarten individuelle Lösungen. Schnöde Standardschreiben und die Kommunikation über ältere Kanäle wie etwa Briefverkehr oder Email, schrecken den Kunden ab. Vielmehr eignet sich dann die moderne Kommunikation über Whatsapp oder Messenger. Wie auch in der modernen Unternehmenskultur, verwischt die Grenze von privat und beruflich. Sie sollten also bereit sein auch alle von Zuhause den Kundenkontakt nicht aus den Augen zu verlieren.

Es ist also nicht nur ein einfacher Wechsel der Ansprache, sondern eine weit reichende Veränderung der Kommunikations- und Unternehmenskultur. Um die Wahl der Ansprache zu vereinfachen wird im Folgenden eine Pro und Kontra Auflistung dargestellt:

Den Kunden "siezen"

Vorteile:

– Neutralität wird bewahrt. Ein "duzen" kann schnell verunsichern oder fehlinterpretiert werden. Das Sie interpretiert man meist positiv oder zumindest als gewöhnliche, förmliche Anrede.

Professionalität wird erzeugt. Auch die Sachlichkeit wird beibehalten. Kritische Äußerungen oder Einwände gegenüber dem Kunden wirken nicht persönlich.

– Struktur von Machtverhältnissen. Mit dem "Sie" kann man klare Grenzen ziehen und eine gewisse Distanz bewahren. Das Unzetnehmen sieht den Kunden als beruflichen und nicht als privaten Faktor.

Nachteile:

– Die Distanz als Minuspunkt. Mit dem "Sie" geht auch die vertrauliche Atmosphäre verloren. Dies kann auch den Geschäften schaden.

– Konservativ und veraltet. Vor allem junge Erwachsene halten nichts von diesen förmlichen Ansprachen und finden Sie in Zeiten lockerer Unternehmenskulturen wenig innovativ.

– "Bin ich denn schon so alt?" Sind Sie selber ein junger Erwachsener ebenso wie Ihr Kunde, kann dieser sich beim "Sie" auch angegriffen fühlen. Die förmliche Anrede wirkt dann gegebenenfalls altbacken.

Den Kunden "duzen"

Vorteile:

– Erzeugung persönlicher Nähe. Mit dem Distanzverlust kommt ein neues Gemeinschaftsgefühl auf. Es wird eine Vertrautheit erzeugt, die Kunden besser binden kann.

– Ein jugendliches Image wird erzeugt. Während sich Jüngere mit dem "Sie" nicht so gerne anfreunden, können Ältere auf das "Du" durchaus positiv reagieren, da es vor allem bei jungen Erwachsenen verwendet wird.

Offenheit entsteht. Mit der lockeren Firmenkultur fallen viele Förmlichkeiten und Barrieren weg. Die Hierarchien scheinen nicht mehr so streng und die Kunden fühlen sich wohl. Auch Hemmschwellen fallen weg.

Nachteile:

Vorsicht: Respektverlust. Nicht selten bekommen Kunden das "Du" in den falschen Hals. Es wirkt dann nicht freundschaftlich, vertraulich, sondern vielmehr respektlos und unverschämt.

– Distanz adé. Wer geschäftliches und privates trennt, wird sich mit dieser Form nicht so schnell anfreunden. Das "Du" als Freundschaftsangebot schweißt zusammen. Gerne werden dann auch private Informationen ausgetauscht.

Falsche Vertrautheit ist möglich. Während sich der Kunde mit dem "Du" gut aufgehoben fühlt, gibt es durchaus Unternehmen, die diese Anrede nutzen, um ein vermeintlich vertrautes Verhältnis zu schaffen, unter dessen Deckmäntelchen sie ihre Kunden besser ausnutzen können. Aufgrund bekannter Fälle, wenden sich viele von dieser Ansprache ab.

Ob Sie Ihre Kunden also duzen oder siezen bleibt Ihnen überlassen. Wägen Sie die Vor- und Nachteile ab und bedenken Sie Ihre Firmenkultur. Wichtig ist bei einer Ansprache zu bleiben und wem einmal das "Du" angeboten wurden sollte dieses auch nicht mehr entzogen werden.

Über den Autor

Olga Ziesel

Olga Ziesel ist leidentschaftliche Texterin und Expertin für Pressearbeit. Sie bloggt regelmässig auf Text-Center.com und im Blog der Webagentur awantego.de.